Par l'équipe Linkvision Studio, Lyon · publié le
La réponse courte
Un CRM du marché convient quand votre façon de travailler correspond à ce qu'il propose : il est disponible tout de suite et son coût est prévisible. Un CRM sur-mesure devient pertinent quand vous passez du temps à contourner l'outil, à ressaisir des informations ou à relancer à la main, ou quand vous voulez relier site, devis, réservations, SMS et comptabilité dans un seul outil. Dans les deux cas, vérifiez que vous pourrez exporter vos données.
À quoi sert un CRM dans une petite entreprise
Un CRM (pour « customer relationship management », gestion de la relation client) centralise tout ce qui concerne vos clients et prospects : coordonnées, demandes reçues, devis envoyés, échanges, rendez-vous, factures. Son intérêt pour une TPE est simple : qu'aucune demande ne se perde et que chaque devis soit suivi jusqu'à la réponse.
Beaucoup de petites entreprises fonctionnent avec un mélange de carnet, de tableur, de boîte e-mail et de messagerie. Tant que le volume est faible, cela tient. Le problème apparaît quand l'activité grandit, quand plusieurs personnes traitent les demandes, ou quand le dirigeant n'a plus le temps de relancer.
- ✓Retrouver en quelques secondes l'historique d'un client
- ✓Savoir quels devis attendent une réponse et depuis quand
- ✓Relancer au bon moment, sans oubli
- ✓Partager l'information entre le bureau et le terrain
- ✓Mesurer d'où viennent vos clients et ce qui se signe
Le comparatif : logiciel du marché ou sur-mesure
Aucune des deux options n'est meilleure dans l'absolu. Un logiciel du marché bien choisi, simple et utilisé par toute l'équipe, vaut mieux qu'un outil sur-mesure mal cadré. À l'inverse, un logiciel standard que personne n'utilise parce qu'il ne colle pas au métier ne sert à rien, quel que soit son prix.
| Critère | CRM du marché | CRM sur-mesure |
|---|---|---|
| Mise en route | Immédiate, après paramétrage | Après conception et développement |
| Adaptation à votre métier | Vous vous adaptez à l'outil | L'outil s'adapte à vos étapes |
| Automatisations | Celles prévues par l'éditeur | Celles dont vous avez besoin |
| Connexions (site, SMS, agenda, compta) | Via les intégrations disponibles | Conçues pour votre cas |
| Mode de paiement | Abonnement, souvent par utilisateur | Sur devis, puis hébergement et maintenance |
| Évolutions | Selon la feuille de route de l'éditeur | Selon vos priorités |
| Fonctions inutiles | Fréquentes, surtout dans les offres complètes | Aucune, si le besoin est bien cadré |
| Dépendance | À l'éditeur du logiciel | Au prestataire qui maintient l'outil |
Quand un logiciel du marché suffit
Dans ce cas, commencez simple : une offre d'entrée de gamme, bien paramétrée, avec vos étapes et vos modèles de relance. Prenez le temps de tester pendant la période d'essai avec de vraies demandes, pas avec des exemples.
- ✓Votre processus commercial est classique : demande, devis, relance, signature
- ✓Vous êtes seul ou peu nombreux à l'utiliser
- ✓Vous n'avez pas besoin de le relier à des outils spécifiques
- ✓Vous voulez démarrer tout de suite, avec un coût mensuel connu
Les signes qu'il est temps de passer au sur-mesure
Dans ces situations, un outil conçu autour de vos étapes réelles peut faire gagner plus de temps qu'un logiciel plus complet mais mal adapté. C'est particulièrement vrai pour les entreprises de terrain et les ateliers, dont les étapes ne ressemblent pas à celles d'un commercial en bureau. Voir notre offre PME et industrie.
- ✓Vous tenez des tableurs à côté de votre CRM, parce qu'il ne gère pas une partie de votre activité
- ✓Des demandes reçues par le site se perdent entre plusieurs boîtes e-mail
- ✓Les devis ne sont pas relancés faute de temps
- ✓Vous ressaisissez les mêmes informations dans deux ou trois outils
- ✓Vous payez des fonctions que vous n'utilisez pas, et il manque celles dont vous avez besoin
- ✓Votre métier a des étapes particulières : visite technique, planning d'intervention, bons d'intervention, stocks
Ce qu'on automatise le plus souvent
L'intérêt d'un CRM ne tient pas seulement au rangement : il tient aux tâches qu'il fait à votre place. Voici les automatisations les plus courantes, simples et fiables.
À l'arrivée d'une demande
- ✓Création automatique de la fiche client à partir du formulaire du site
- ✓Accusé de réception envoyé au client, pour qu'il sache que sa demande est prise en compte
- ✓Notification à la bonne personne de l'équipe
Pendant le suivi commercial
- ✓Relance du devis après un délai que vous fixez
- ✓Rappel de rendez-vous par SMS la veille
- ✓Alerte quand un dossier n'a pas bougé depuis longtemps
Après la vente
- ✓Demande d'avis client une fois la prestation terminée
- ✓Rappel d'entretien ou de renouvellement
- ✓Campagnes SMS ciblées sur le fichier client, avec le consentement géré (voir Magic SMS)
Coût total : ce qu'il faut vraiment comparer
Comparer un abonnement mensuel à un devis de développement ne suffit pas. Le coût réel d'un CRM inclut le temps passé à le mettre en place, à former l'équipe, à contourner ses limites et à ressaisir des informations. Posez les deux options sur plusieurs années.
| Poste | CRM du marché | CRM sur-mesure |
|---|---|---|
| Démarrage | Paramétrage, import des données | Conception, développement, import |
| Récurrent | Abonnement, souvent par utilisateur | Hébergement et maintenance |
| Croissance de l'équipe | Chaque utilisateur supplémentaire se paie | Selon le contrat de maintenance |
| Modules et intégrations | Options payantes possibles | Développés si nécessaires |
| Temps interne | Contournements, doubles saisies éventuelles | Temps de cadrage au départ |
Réversibilité : pouvoir partir avec vos données
Vos données clients appartiennent à votre entreprise. Avant de signer, que ce soit avec un éditeur ou un prestataire, vérifiez comment vous pourrez les récupérer si vous changez d'outil. C'est un point souvent oublié, qui devient critique le jour où l'on veut changer.
- ✓Puis-je exporter toutes mes données (clients, devis, historique) dans un format lisible, comme un tableur ?
- ✓L'export est-il inclus, ou facturé ?
- ✓Que deviennent mes données à la fin du contrat, et dans quel délai sont-elles supprimées ?
- ✓Où sont hébergées les données, et qui y a accès ?
Les questions à poser avant de choisir
Chez Linkvision, éditeur de logiciels, un CRM sur-mesure est hébergé, maintenu et amélioré par l'équipe qui l'a conçu, et connecté à votre site, vos e-mails, vos campagnes SMS, votre agenda, le paiement en ligne et la comptabilité. Le détail de l'offre : CRM, outils métier et automatisations. Pour cadrer votre besoin, un premier échange gratuit suffit : contactez-nous.
À vous-même
- ✓Quelles sont les étapes réelles d'une demande, de la prise de contact à la facture ?
- ✓Qui utilisera l'outil, où (bureau, terrain) et sur quel appareil ?
- ✓Quelles tâches me prennent le plus de temps aujourd'hui ?
- ✓Avec quels outils doit-il communiquer : site, agenda, e-mails, SMS, comptabilité ?
Au fournisseur ou au prestataire
- ✓Qui maintient l'outil et qui répond en cas de problème ?
- ✓Comment les évolutions sont-elles demandées et chiffrées ?
- ✓Comment les données personnelles sont-elles protégées (RGPD) ?
- ✓Comment se passe la sortie : export, délais, format ?
Et chez vous ?
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Questions fréquentes
Non. Pour une TPE, un outil simple qui fait exactement ce dont elle a besoin peut faire gagner plus de temps qu'un logiciel complet mal adapté. Tout dépend du temps perdu aujourd'hui avec les outils actuels.
Oui, c'est même un parcours fréquent. À condition d'avoir choisi dès le départ un outil qui permet d'exporter toutes vos données, pour les reprendre dans le nouvel outil.
Oui. Le formulaire du site peut créer automatiquement une fiche client et déclencher un accusé de réception, sans ressaisie. C'est l'une des premières automatisations à mettre en place.
Chez Linkvision, le CRM est hébergé, maintenu et amélioré par l'équipe qui l'a conçu. Ailleurs, vérifiez qui assure la maintenance et à quelles conditions avant de vous engager.
Comment démarrer sans se tromper
Qu'il s'agisse d'un logiciel du marché ou d'un outil sur-mesure, la meilleure protection contre un mauvais choix est de commencer petit et de mesurer. Un CRM qui couvre bien trois étapes essentielles rend plus de services qu'un outil ambitieux que l'équipe abandonne au bout de quelques semaines.